Le Community Manager contribue au succès de votre entreprise

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Adeline peux-tu te présenter ?

Bonjour Rodolphe ! Je suis Adeline LORY, je vis à Dijon et je porte plusieurs « casquettes » professionnelles :

Je suis en premier lieu rédactrice pour une newsletter économique. J’ai également commencé à bloguer en 2005, et je publie mes billets sur trois supports : PoleDocumentation.fr (dédié aux professionnels de l’infocom), Com’enVrai (un blog collaboratif étudiant sur la communication digitale et le community management) et Le Journal du Community Manager (blog collaboratif sur le Community Management).

Parallèlement, j’interviens à l’Université et à l’IUT (Licence à Master) sur diverses thématiques comme la recherche d’emploi, la veille, la recherche d’informations sur internet et le community management. Je suis chargée de cours « Réseaux Sociaux » pour deux formations.

Enfin, j’anime la communauté Facebook « Community Managers en herbe », qui entend favoriser les relations entre professionnels et futurs Community Managers.

Peux-tu nous expliquer le rôle d’un Community Manager ?

Initialement, le community manager a pour mission la constitution et l’animation de communautés, ainsi que la fidélisation de ses membres pour le compte d’une marque ou d’une organisation. Mais, ça ne s’arrête pas là et le métier a évolué très vite pour intégrer également des missions complémentaires. Les Community Managers d’aujourd’hui et de demain sont amenés à faire du graphisme, de la publicité sur les réseaux sociaux, du service après-vente en ligne, de la création de contenu pour un blog par exemple, et même participer à la détection de leads, organiser des événements, etc.

Pourquoi un Community Manager est un acteur essentiel du succès d’une entreprise de nos jours ?

Le grand public connaît les Community Managers via leurs travers (lolcats, « fails ») et leur succès (gestion de crise réussie, campagne de communication qui a « buzzé »). Mais il sait par exemple moins qu’un CM peut travailler dans tous les types d’entreprises.

Le Community Manager peut contribuer au succès d’une entreprise de diverses manières :

  • Il augmente et optimise la visibilité en ligne de l’entreprise,
  • Il crée ou sélectionne du contenu pertinent, correspondant aux besoins des fans,
  • Il fidélise la communauté constituée des clients, prospects, leads dans le B2B, ou fans de la marque dans le B2C,
  • Comme il est l’interface entre les clients et la marque, il peut remonter des retours, positifs ou négatifs, des demandes de modification produits, etc… et sonder les fans,
  • Il participe à la gestion d’une crise d’e-réputation,
  • l s’inscrit dans une communication de recrutement, en déclinant la marque-employeur en ligne
  • Etc.

Imaginons que j’ai une boutique de prêt à porter en centre-ville, est-ce que pour moi c’est bénéfique et rentable de faire appel à un Community Manager ?
Quel bénéfice direct ça va apporter à mon business ?

Les Community Manager peuvent être utiles et rentables dans tous les types de structures. Votre boutique de prêt à porter en centre-ville peut en effet faire appel à un CM au minimum pour mettre en place une stratégie de « visibilité » en ligne, afin que les potentiels clients puissent vous trouver, et connaître votre offre.

Mais une prestation CM peut aller bien au-delà. On peut imaginer la mise en place d’une démarche de commerce en ligne, la promotion d’un événement dans la boutique (ou autour de ses produits), pourquoi pas un jeu-concours en demandant aux personnes de passer à la boutique valider leur participation, …

Si vous souhaitez trouver de nouveaux clients, le Community Manager peut effectuer une veille prospective. Imaginons qu’une personne déclare sur Twitter qu’elle cherche un boléro orange pour un événement, et que vous avez justement un boléro orange à vendre… le Community Manager peut détecter ce genre de mots-clefs et vous avertir.

En fonction de vos objectifs, qu’il faut au minimum définir en amont, puis en partenariat avec le Community Manager… vous pourrez ensuite décider de la durée de la mission.

Si tu devais donner un conseil aux gens pour bien choisir leur Community Manager ?

Voici quelques critères qu’un recruteur pourra utiliser pour choisir le futur Community Manager de son entreprise :

La formation : il faut garder à l’esprit que les formations pour devenir Community Manager sont encore jeunes, et poursuivent leur structuration. Par ailleurs, de nombreux CM sont passés par des filières qui n’ont rien à voir avec le community management. Néanmoins, il est possible d’y trouver un avantage. Un CM qui a initialement suivi une formation dans le domaine du textile, par exemple, sera un véritable atout pour une boutique de prêt à porter J.

L’expérience : cela m’amène donc au 2e point le plus important. Il ne faut pas nécessairement que cela soit de véritables expériences professionnelles, avec CDI, etc. A mes yeux, un Community Manager doit avoir participé à des projets variés. Son CV peut par exemple afficher un stage dans une entreprise, la participation à des projets étudiants, et selon moi le plus décisif car le plus formateur : les expériences extra-professionnelles. Un Community Manager doit avoir un minimum de capacité à être autodidacte, et à mettre les mains « dans le cambouis » pour rester à la page.

Les compétences « techniques » : tout dépend des exigences du poste à pourvoir, bien sûr, mais les logiciels et outils en ligne peuvent revêtir une certaine importance dans le cadre d’un recrutement d’un Community Manager.

Le bon sens : si en entretien, le futur CM vous répond qu’il faut lancer une campagne de publicité Facebook à chacune des problématiques que vous lui soumettez… il faut peut-être se demander si c’est la bonne personne ! La publicité Facebook  peut être parfaitement adaptée à plusieurs situations. Néanmoins, cela ne doit pas être le point principal de votre stratégie en ligne. Le Community Manager doit être capable de trouver d’autres actions à mettre en place avant de passer à la publicité sur les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas hésiter, lors de l’entretien, à proposer un petit cas pratique fictif au candidat…

Merci Adeline pour tous ces conseils, où peut-on te suivre et te contacter ?

 

adeline lory sortir du lotVous pouvez me retrouver sur :

 

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A propos de Rodolphe 67 Articles
Publicitaire depuis 2002, passionné de communication, marketing et nouvelle technologie. Contaminé par le Web 2.0, je cherche désespérément un traitement pour me décoller de cet ordinateur.

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